客訴程序流程
1.目的
為加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本公司的服務(wù)滿(mǎn)意度、質(zhì)量之信任﹐使其在使用本公司產(chǎn)品時(shí)所反映問(wèn)題均能迅速調(diào)查及采取適當(dāng)對(duì)策﹐以提升客戶(hù)對(duì)本公司問(wèn)題處理和產(chǎn)品使用的滿(mǎn)意程度。
2.范圍
  所有客戶(hù)抱怨處理
3.職責(zé)
3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)抱怨相關(guān)信息收集與內(nèi)部傳送，并在客戶(hù)指定時(shí)間內(nèi)反饋客戶(hù)。
 3.2 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)抱怨的統(tǒng)計(jì)及糾正預(yù)防改善對(duì)策效果的跟蹤。。
 3.3技術(shù)部：負(fù)責(zé)將有效性改善措施加入相應(yīng)的SOP規(guī)范文件的輸出。
3.4相關(guān)部門(mén)：負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)的客戶(hù)抱怨原因分析及糾正預(yù)防改善措施的實(shí)施。
4.定義
無(wú)
5.流程圖：
 無(wú)
6.作業(yè)細(xì)則：
6.1業(yè)務(wù)接到客戶(hù)書(shū)面或口頭抱怨時(shí)，根據(jù)客戶(hù)抱怨內(nèi)容填寫(xiě)《客戶(hù)抱怨處理單》轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。
6.2品質(zhì)部與客戶(hù)溝通，適宜時(shí)到客戶(hù)處，現(xiàn)場(chǎng)了解確認(rèn)實(shí)際不良狀況，客戶(hù)品質(zhì)要求與客戶(hù)協(xié)商做出臨時(shí)處理對(duì)策。
6.3 依據(jù)確認(rèn)的產(chǎn)品批號(hào)等追溯標(biāo)簽反饋﹐責(zé)任單位執(zhí)行立即采取短期措施，具體包含：庫(kù)存品、在制品、不良品倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品追溯與隔離，客戶(hù)處及在途品的追溯與隔離﹐現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)方法的糾正等。
6.4品質(zhì)部將不良登記在《QC品質(zhì)例會(huì)》上召集相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)檢討，分析不良原因及改善對(duì)策，并將討論結(jié)果公布在公告欄上。
6.4.1 依據(jù)鑒別潛在之原因﹐選定可能之原因﹐定義并驗(yàn)證根本原因之過(guò)程執(zhí)行之；
  6.4.2 依設(shè)計(jì)/供貨商/程序文件/檢驗(yàn)規(guī)格/作業(yè)方法/人員紀(jì)律/ECN/治工具追究根本因；
6.4.3復(fù)制或重現(xiàn)不良問(wèn)題，追究問(wèn)題發(fā)生部門(mén)或人員相關(guān)責(zé)任；
6.4.4糾正預(yù)防措施確認(rèn)后，亦可再次回復(fù)給客戶(hù)告知長(zhǎng)期對(duì)策改善方向以滿(mǎn)足客戶(hù)需求再進(jìn)行效果確認(rèn)和預(yù)防再發(fā)等改善工作;
6.4.5責(zé)任單位于期限內(nèi)落實(shí)改善措施。
6.5 客訴反應(yīng)速度
  6.5.1針對(duì)客訴事項(xiàng)，我司人員須在4個(gè)小時(shí)作出口頭報(bào)告，8個(gè)小時(shí)內(nèi)提出正式的書(shū)面報(bào)告，并在確認(rèn)客訴的嚴(yán)重程度后，派出專(zhuān)案人員前往處理。以求處理客訴的時(shí)效性。
6.5.2若客戶(hù)有特殊要求，依客戶(hù)要求進(jìn)行處理。
6.6標(biāo)準(zhǔn)化
針對(duì)責(zé)任單位提出的經(jīng)過(guò)工程人員持續(xù)追蹤確認(rèn)有效之對(duì)策﹐為達(dá)到長(zhǎng)期解決及預(yù)防之目的﹐由相關(guān)責(zé)任單位加入SOP等規(guī)范文件中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管制。
7.相關(guān)程序：
   無(wú)
8.相關(guān)表單
8.1《客戶(hù)抱怨處理單》 

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